Von einem informierten und kompetenten Patienten profitieren alle Beteiligten – auch der Arzt. Die Pharmakommunikation kann diesen Prozess entscheidend vorantreiben, indem sie gut aufbereitete, kanalspezifische Fachinformationen zur Verfügung stellt. Worauf es beim Patient Support ankommt, verrät Nicolai Nobis, Director Digital bei Brandpepper.
Patient:innen erwarten zunehmend umfassende und leicht verständliche Informationen über ihre Erkrankung und die Möglichkeit, aktiv an der Behandlung mitzuwirken. Verschiedene Maßnahmen können dieses Bedürfnis unterstützen, zum Beispiel die Bereitstellung von Informationen, der Austausch mit anderen Erkrankten und die direkte Kommunikation mit dem Behandelnden. Diese Entwicklung verändert das Arzt-Patienten-Verhältnis, denn gut informierte Patientinnen und Patienten erleichtern das Gespräch über Diagnose und Therapie. Die Situation stellt Ärztinnen und Ärzte aber auch vor Herausforderungen, denn die Skepsis gegenüber ihnen als Autoritäten nimmt zu.
Qualified Self: Zugang zu Informationen verschaffen
Pharmaunternehmen können zur Wissensstanderweiterung des Patienten / der Patientin und zur Entlastung des Arztes und der Ärztin beitragen. Dieser Trend nennt sich „Qualified Self“. Dahinter verbirgt sich die Idee, dass Pharmaunternehmen und HCPs Patient:innen den Zugang zu Gesundheitsinformationen erleichtern. Ein Beispiel: Die suchmaschinenoptimierte Website für Patient:innen zur Disease Awareness holt die Betroffenen bei ihrer eigenen Recherche ab und informiert sie mittels serviceorientierten Inhalten, die fachlich geprüft sind. Das beugt Falschinformation vor.
Auch „Shared Decision Making“ spielt eine entscheidende Rolle. Patient:innen entscheiden mit über ihre Therapie. Die Kommunikation muss sich dem anpassen. All dies darf nicht dazu führen, dass HCPs aus der Kommunikation ausgeschlossen werden. Vielmehr sollten sie auf den neuen Patiententypus vorbereitet werden, um weiterhin eine qualitativ hochwertige Versorgung gewährleisten zu können.
Gute Informationen für erfolgreichen Patient Support
Informationen – ob in Print oder digital – sollten patientengerecht aufbereitet werden. Auf diese Aspekte kommt es dabei an:
- Zielgruppenspezifische Informationen: Die bereitgestellten Informationen sollten auf die Bedürfnisse der Zielgruppe eingehen. Welchen Kenntnisstand haben die Interessenten? Handelt es sich um die Betroffenen oder um Angehörige? An welchem Punkt der Patient Journey stehen sie und was sind für sie nun die dringendsten Fragen? Das könnten neben einer fachlich-informativen Aufklärung auch lokale und regionale Institutionen und Anlaufstellen sein. Auch Events wie Barcamps und Patientenkongresse können eine spannende Option darstellen.
- Zuverlässigkeit: Die vermittelten Informationen müssen richtig und frei von kommerziellen Interessen oder persönlichen Meinungen sein. Wissenschaftliche Studien steigern die Glaubwürdigkeit. Quellen transparent zu machen, ermöglicht es Patientinnen und Patienten selbst zu beurteilen, wie zuverlässig und vertrauenswürdig diese sind.
- Leicht verständliche Informationen: Informationen sollten auf einem laienverständlichen Sprachniveau sein, Stichwort Barrierefreiheit. Kulturelle Besonderheiten sollten ebenfalls bedacht werden. Diagramme und Bilder erleichtern das Verständnis.
- Motivierende Tonalität: Ein informierter Patient tritt für Entscheidungen zu seiner Gesundheit ein. Die Materialien sollten eine stärkende, motivierende Tonalität haben, die auf einen Dialog mit dem HCP vorbereitet und die Compliance fördert.
- Kanalvielfalt: Nicht jeder Patient und jede Patientin liest gerne den Infoflyer mit Stockbildern. Websites, Apps, Broschüren, Social-Media-Influencer (auch virtuelle Influencer sind möglich!) bieten Pharmaunternehmen einen vielfältigen Zugang zur Zielgruppe. Nicht zuletzt sollte das Angebot zum direkten Dialog geprüft werden: Telefon und Chat können den Therapieerfolg und die Adhärenz erhöhen, insbesondere bei verschreibungspflichtigen Therapien. Am Ende entscheidet die Zielgruppe über Kanal und Medium.
Wie unterstützt KI den Patient-Support?
Patient-Support-Programme, die diese Kriterien berücksichtigen, können den Betroffenen umfassend auf seiner Patient Journey begleiten. Gezielte Programme steigern die Adhärenz, was zu besseren Patient-Outcomes führen kann. Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, solche Programme in vielerlei Hinsicht zu verbessern: Durch die Analyse großer Datenmengen kann KI in Verbindung mit Automatisierung unter anderem dafür sorgen, dass Informationen und Wissensbeiträge auf jeden User individuell zugeschnitten werden. KI könnte sogar die Rolle eines Gesprächspartners im Chat übernehmen.
Durch die Auswertung von vergangenen Interaktionen kann KI auch Trends identifizieren und Vorhersagen treffen, z.B. für ein Non-Compliance-Risiko oder zum Auftreten von Nebenwirkungen. So könnten aktiv Gegenmaßnahmen getroffen und Unterstützung angeboten werden. In jedem Fall ist KI, richtig und datenschutzkonform eingesetzt, ein Zugewinn an Freiheit und Chancen.
Fazit
Pharmaunternehmen können durch gute Patient-Support-Programme wesentlich dazu beitragen, das „Qualified Self“ des Patienten zu stärken – und letztlich den Arzt und die Ärztin zu entlasten. Es lohnt sich, sich genaue Gedanken über Zielgruppenbedürfnisse, Tonalität und Informationskanäle zu machen, denn die positiven Effekte solcher Informationen sind ein gutes Argument für HCPs, sich für die Verschreibung eines bestimmten Medikaments zu entscheiden. Durch die Integration von KI wird künftig eine personalisierte und umfassendere Unterstützung möglich sein.
